こんにちは、阿久津恵子です。
「ユーザ視点、データ起点」としてExcelを使った身近なデータ分析を、ここで紹介いたします。

具体的には、企業にある身近なデータの1つ顧客管理データを使って、CRM(顧客関係管理)のためのデータ分析をします。

2017年JSDG東京研修会でご紹介した内容を5回にわたって説明いたします。この連載の概要はご紹介ページをご覧くださいませ。

5.実践④顧客状態推移分析

今回は顧客状態推移分析を行います。

「3.実践②データ基礎俯瞰2」ではデータの期間を3タームに分け、第1ターム⇒第2ターム、第2ターム⇒第3タームと、隣り合う2タームの顧客の購買実績推移から、顧客タイプ分類を定義しました。

これまでの分析結果から顧客育成が出来ている事を確認していますが、さらにここでは各顧客タイプがどの顧客タイプへ推移していったかを解析していきます。

具体的には以下のマトリックスを作成していきます。

このマトリックスをつくる事で、例えば第1ターム⇒第2タームでは優良顧客だった、「復帰・新規」「継続」である顧客が、第2ターム⇒第3タームで、どの様な顧客タイプへ移ったかを数値で判断する事ができます。
売上の変化が何に起因するかを確認する事など、詳細な顧客の状態推移を確認することができ、新たな施策の作成へ繋げる事ができるのです。

では、実際に分析を行っていきましょう。

まず「3.実践②データ基礎俯瞰2」で作成したデータの「CustomerID」、「1st⇒2nd」、「2nd⇒3rd」を使用するため、AI4~AK4376を選択し、ピボットテーブルを作成します。

新しいシートが作成されますので、以下のようにピボットテーブルの設定を行います。
・フィールド欄から「列」に「2nd⇒3rd」をドラッグ&ドロップ、「行」に「1st⇒2nd」をドラッグ&ドロップ、「値」に「CustomerID」をドラッグ&ドロップします。

これにより「1st⇒2nd」から「2nd⇒3rd」において各顧客タイプがどの様に推移したか内訳を核にする事ができます。

結果は下図のようになり「購買無」→「復帰・新規」となった顧客、「継続」→「継続」の人数が多く、売上増に起因している事が確認できます。

実際のデータ分析では、ここから更に売上増に寄与している顧客を抽出し、その要因を分析し、更なる売上向上のための施策を立案していくのですが、このブログでの紹介は以上とさせて頂きます。

最後まで、ご高覧頂きありがとうございました。
このブログをきっかけに、皆さまの現場でもデータ分析が活用されることを願っております。