実演！Excelを使った身近なデータ分析～1.CRM施策とデータ活用による顧客育成フレーム

こんにちは、阿久津恵子です。
「ユーザ視点、データ起点」としてExcelを使った身近なデータ分析を、ここで紹介いたします。

具体的には、企業にある身近なデータの１つ顧客管理データを使って、ＣＲＭ(顧客関係管理)のためのデータ分析をします。

2017年JSDG東京研修会でご紹介した内容を、今回から５回にわたって説明いたします。この連載の概要は前回のページをご覧くださいませ。

１．CRM施策とデータ活用による顧客育成フレーム

まず分析を始める前に、CRM施策について説明いたします。

CRMは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略語で、「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されます。
その言葉通り、顧客と良好な関係を構築することを目的とした営業マネジメント手法です。

近年CRM施策においてデータ分析が活用され、それによる一般的な顧客育成フレームは下図のようになっています。

本実習では、このフレームの「現状の顧客構造/あるべき顧客構造を知る」をスコープとしています。

さて、施策を実施するにあたり、顧客の実態を正確に把握する事が重要ですが、その為に顧客定義を以下の様に行います。

①休眠顧客：直近の購買から半年～1年以上購入履歴のない顧客
②新規顧客：初めて購入した顧客
③リピート顧客：2回以上の購買があるが採算ラインに満たない購買の顧客
④優良顧客：コスト回収ができる採算ライン以上の購買顧客
⑤ロイヤル顧客：○人分以上のコスト回収ができる売上上位○○％の購買顧客
※○については、当該ケースの状況によって設定します。

下図にあるように、②～⑤の顧客は①の休眠顧客になる可能性もあるため、如何にそれを阻止して④の優良顧客や⑤のロイヤル顧客へ育成するかが重要です。